Diferenciarse mediante la satisfacción del cliente

La formación marcará las diferencias en el sector hotelero.

 
 
 
 
 
 
Domènec Biosca, presidente de Educatur, afirma que “cada uno de los profesionales en cada relación con los clientes debe orientar sus actitudes y aptitudes hacia su satisfacción, diferenciándose así de la competencia para conseguir sorprenderlo superando sus expectativas […] es preciso preparar a todos los actores del sector hostelero en el arte de anfitrionear, a través de la profesión de vendedor de felicidad”.

Biosca añade que “los factores materiales como los edificios y las instalaciones se pueden comprar y copiar. La creación y el mantenimiento de verdaderos anfitriones, vendedores, proactivos y polivalentes ni se compra, ni se copia, ni se vende; depende de la calidad total, de la organización y especialmente del liderazgo del equipo directivo, y obviamente de la formación al predicar con el ejemplo”.

Las diez conductas clave del personal del sector hotelero

1. Saludar al cliente antes de que él lo haga, con una amabilidad extrema.
2. Presentarse con una agradable sonrisa al cliente, con su nombre y/o llevarlo bien visible.
3. Tratar al cliente por su apellido, siempre que sea posible, con la discreción debida.
4. Controlar  los detalles del entorno, consiguiendo una alta calidad en instalaciones y servicios.
5. Avisar con agilidad de cualquier anomalía que observen aunque no sea de su directa responsabilidad.
6. No expresar un “no” rotundo a una solicitud de un cliente, buscar siempre alternativas.
7.  Conservar una relación con los compañeros para crear un “equipo eficiente con armonía”.
8. Cuidar su estética e higiene, estando siempre impecables.
9. Aportar constantemente ideas para vender y bajar los costes innecesarios.
10. Formación continua: cada mes, para seguir procreando el objetivo de “la felicidad de los clientes”.

Si los empleados practican estas conductas, explica Biosca, “conseguirá tener profesionales buscados y deseados por los clientes que potenciarán su marca a través de las redes sociales”.

Según Biosca, “el sector turístico se dedica a ofrecer a sus clientes dosis de felicidad, a través del negocio del ocio, porque sin ocio no hay negocio. Las personas, cuando se desplazan de sus hogares habituales hacia otros destinos, lo hacen con las altas expectativas de pasárselo muy bien y de premiarse”. Este objetivo se convertirá en realidad si se ponen en práctica estas «diez conductas de los anfitriones».

Fuente: Hosteltur