Entrevista a Michael Nowlis: «Todavía hay oportunidades en el sector de la hostelería»

Michael Nowlis es Director del Programa Ejecutivo Sénior en la London Business School. También es consultor empresarial en activo, aportando servicios de asesoría de negocios para multinacionales, agencias gubernamentales, asociaciones de comercio e instituciones académicas en los sectores de la gestión hotelera, el turismo y los viajes. Nowlis fue anteriormente Director General y CEO para la International Hotel & Restaurant Association, que representa más de 350.000 hosteleros, asociaciones y proveedores en más de 150 países. Sus actividades profesionales le han llevado a más de 100 países.
Nowlis fue durante 12 años Director Adjunto y, consiguientemente, Director del Institut de Management Hotelier International (IMHI), un programa de MBA en gestión hotelera impartido en París, conjuntamente administrado por la School of Hotel Administration de la Cornell University y la Ecole Supérieure de Sciences Economiques et Commerciales (ESSEC).
Su experiencia académica incluye la presidencia de la Johnson & Walws University (Provicende, Rhode Island, USA), así como la impartición de clases en Glion (Montreux, Suiza), Cornell University (Ithaca, Nueva York, USA), Università Ca’Foscari di Venezia-CISET (Venecia, Italia), EUHT StPOL, el Institut de Management Hôtelier International (Cergy, Francia), la Ecole Hôtelière de Lausanne (Lausanne, Suiza) y la Academia J. Elton (Santiago de Chile, Chile).
Es ciudadano norteamericano, pero ha vivido en Europa más de 30 años. Nowlis ha ocupado posiciones directivas en el sector hotelero, tanto a nivel corporativo como en establecimientos. Su carrera se enfocó inicialmente en el segmento de lujo, con posiciones en el Waldorf-Astoria de Nueva York y el Hôtel Beau-Rivage en Lausanne, Suiza. También fue Director Corporativo de alimentos y bebidas para Guest Quarter Hotels (después de la adquisición por parte de Hilton).
Nowlis también estuvo 7 años en el consejo directo del Council on Hotel, Restaurant and Institutional Education (CHRIE), la institución que engloba 2000 miembros entre escuelas y educadores del sector turístico y hotelero. Más recientemente, ha completado un periodo como Vicepresidente del World Tourism Organization Council.

¿Cuál cree que es el reto más importante en el sector hotelero a corto plazo?

 
Es superar la situación de crisis macroeconómica, ya que obviamente el sector también la está sufriendo, aunque espero que no sea un problema a largo plazo.

 
¿Qué cualidades son clave para ser director de hotel?

 
Yo remarcaría dos categorías: por un lado, las aptitudes técnicas: yield management, gestión de alimentos y bebidas, dirección estratégica en hotelería, etc. Y por otro lado, aptitudes de negocio: gestión del cambio, estimulación de la innovación en los trabajadores y generación de nuevas ideas, gestión de entornos de trabajo, transformación organizacional, etc.

 
Ser técnicamente competente no es suficiente: se necesita liderazgo y capacidad de comunicación. Ambas son críticas.

 
Conocer las diferencias culturales es clave para un buen plan estratégico en cualquier hotel. ¿Cuál es la mejor manera de adaptarse a cada país?

 
Observando y escuchando, ya que un día puedes estar en Asia, y el siguiente en América. No podemos ser expertos en cada país. Yo creo que cuando conoces una nueva cultura, tienes que observar y escuchar, ya que te conviertes en un aprendiz. Hacemos lo mismo cuando vamos de vacaciones. Tampoco se debería caer en estereotipos.

 
En un contexto económico complejo, ¿qué papel tiene el turismo en la reactivación de la economía?

 
A largo plazo, soy optimista sobre este sector. La gente viajará más, ya que tendrá más educación. Y hay que tener en cuenta los mercados emergentes. En general, la gente es más curiosa y más abierta a nuevas culturas. A corto plazo no podemos hacer mucho: ofrecer una buena relación calidad-precio. Seguramente habrá más trabajadores desempleados y menos recursos. Pero siempre hay un mercado para el lujo. Tenemos que adaptarnos al entorno. El sector por sí solo no será capaz de cambiar la macroeconomía.

 
Hay quien dice que en cada crisis hay una oportunidad, ¿cree que el sector de la hotelería se puede salir beneficiado?

 
Hay oportunidades. Se trata de adaptarse a las necesidades económicas de la gente. A veces se trata de abordar mercados domésticos. A corto plazo se trata de ofrecer una buena relación calidad-precio: hoteles, restaurantes, aerolíneas, etc. Siempre hay oportunidades en la distribución. Internet es una excelente manera de hacer llegar el mensaje a clientes. Cómo accedemos a la información está cambiando. Habrá oportunidades, por ejemplo, en nichos de mercado específicos.

 
¿Cree que las empresas hoteleras están gestionando correctamente la formación de sus empleados?

 
Yo tiendo a ser crítico. El sector solía ver la formación como algo que está bien cuando las cosas van bien, pero que no era importante. Cuando más se necesita invertir en formación es precisamente cuando las cosas no van tan bien. Hay que estimularla desde fuera. Algunos hoteles están pasando por malos momentos: recortando costes o necesitando ser más agresivo en marketing. El presupuesto de formación es el primero que se suele recortar. Si es una prioridad, tiempo siempre hay.

 
¿Generar negocio es diferente en los diferentes países y continentes donde ha trabajado?

 
Los negocios son diferentes en la mayoría de países pero, al final, el objetivo es siempre el mismo: ganar dinero. Unos son más creativos, otros más optimistas. También influye el nivel educativo. En algunas zonas, a menudo se necesitan expatriados para los puestos directivos.

 
¿Cómo puede, como empresa del sector, controlar los cambios en los estilos de vida de los consumidores?

 
Esto es crítico para el éxito. El comportamiento de los consumidores está cambiando. Lo ves en tus propias operaciones. Necesitas comunicaciones con tus clientes. Estamos todos conectados, así que hay muchas maneras e ideas diferentes: hacerse miembro de la asociación hotelera local, hablar con la competencia, observar cuando viajas, leer la prensa profesional, etc. Debería ser más fácil ahora que antes. Normalmente vemos nuestro pequeño mundo, pero la enorme cantidad de información es prácticamente sobrecogedora.

 
¿Qué piensa del aumento de escuelas de gestión hotelera?

 
Ha ocurrido en muchos países. Algunas son más serias que otras. Las mejores sobrevivirán y sus estudiantes serán los que conseguirán los trabajos. Sería un problema si hay demasiados graduados, pero aun así, el sector es suficientemente amplio en todo el mundo. Los profesionales hoteleros serán cada vez más móviles.

 
¿Por qué participa en EUHT StPOL y no en otras escuelas españolas?

 
Sant Pol es una Universidad seria. Llevo viniendo aquí más de 20 años. Y sus graduados están bien posicionados. Traer chefs y profesionales de prestigio para ofrecer clases magistrales es parte de esta reputación. Yo participo en diversas universidades en Europa (Francia, Londres, Lausanne) y participé en el pasado en TSI.

 
¿Qué consejo daría a los estudiantes que están a punto de graduarse?

 
Mantén tu mente abierta, sé flexible, sé móvil. El cambio no va a dejar de suceder. Lo más importante es: tu aprendizaje comienza cuando empiezas a trabajar. Los analfabetos del siglo XXI no son aquellos que no saben leer, sino aquellos que no pueden aprenden y desaprender.