¿Qué es y cómo funciona un “Hotel Salut” durante el Covid-19?

Durante el Covid-19 el sector hotelero ha unido esfuerzos con el sector sanitario para hacer frente a la pandemia. El Melià Barcelona Sarriá ha sido uno de los hoteles que se han reconvertido en “Hotel Salut”, en este caso dependiendo del Hospital Vall d’Hebron. El proceso de transformación, los protocolos y las experiencias vividas han sido algunos de los aspectos que se han explicado en el webinar orgnizado per EUHT StPOL en el que han participado Enrique Aranda, director general del clúster Meliá Hotels Barcelona y antiguo alumno de EUHT StPOL; y Sonia Cortés, directora de recursos económicos del Hospital Universitario Vall d’Hebron; junto con Lluís Serra, director general de EUHT StPOL y presidente de EUHOFA International.

De hotel de cinco estrellas a “Hotel Salut” en tres días

“Después de unos días en el hospital necesitábamos que aquellos pacientes que estaban mejor dejaran libre el recurso para el ingreso de nuevos pacientes”, explica Sonia Cortés, directora de recursos económicos del Hospital Universitario Vall d’Hebron. Y de aquí se planteó como opción unir esfuerzos con los hoteles.

De hecho, según explica Cortés, el modelo que se planteó desde el Hospital Vall d’Hebron fue un hotel medicalizado: “Esto suponía que cuando el paciente era dado de alta de la situación de agudos en el hospital, disponíamos de camas de hotel donde estaría aislado – ya que todavía era positivo en Covid-19 – y controlado a nivel sanitario”.

El Hospital Vall d’Hebron es el más grande de Barcelona y era conveniente tener un hotel muy grande. Y de aquí que, después de reuniones con distintos agentes, el Hotel Meliá Barcelona Sarrià se convirtiera en “Hotel Salut” en tres días. “El último cliente salió un jueves por la tarde y el domingo ya abrimos el Hotel Salut” recuerda Enrique Aranda, director general del clúster Meliá Barcelona Sarrià y quien ha estado y está dirigiendo el hotel salut durante la pandemia del Covid-19.

La transformación de los espacios del hotel

“Los clientes son los mismos, lo que son diferente son las circunstancias”, apunta Aranda. Unas circunstancias a las que se han tenido que adaptar y reconvertir no sólo en cuanto a espacios, sino también protocolos y procedimientos. “El hospitalario es un mundo que no conocíamos los que venimos del sector hotelero y al que tuvimos que adaptarnos rápidamente”, explica.

Algunos ejemplos que recuerda Aranda: deshabilitar las cerraduras de las puertas de las habitaciones mediante cartón y cinta americana para que “simplemente empujando” los sanitarios las pudieran abrir y así evitar el contacto; dejar lo mínimo imprescindible en cada habitación por una cuestión de limpieza; habilitar una zona limpia y sucia del hotel en cuanto a contacto con el Covid-19 se refiere y convertir todas las habitaciones dobles en individuales. «Además, se necesitaban camas para los pabellones del Hospital Vall d’Hebron así que las 203 camas de habitaciones dobles convertidas en simples pudieron ser utilizadas para esto”, explica Aranda.

Los procesos habituales de un hotel también sufrieron cambios. Por ejemplo:

• El check-in se ha reinventado para poder atender con mayor velocidad a los pacientes que llegan de golpe en autobuses o ambulancia sin perder la calidad humana.
• El check-out “es un momento muy especial, ¡es una fiesta!” reconoce Aranda.
• El servicio de comidas y cátering está pautado por el hospital Vall d’Hebron porque cada paciente tiene su dieta. Aunque Aranda reconoce que “hemos hecho muy de hoteleros, aquí: si el paciente de la habitación 315 quería un refresco o café, se lo subíamos”.

“La información fluía muy fácilmente con el sector hotelero porque en la parte más logística y de operaciones, los hospitales y hoteles tenemos muchas cosas en común y fue muy fácil entendernos y ponerlo en marcha”, apunta Cortés.

¿Qué ha aprendido el sector hotelero del hospitalario y viceversa?

“El primer día cuando se abrió la primera ambulancia con pacientes que llegaban al hotel vi a personas con el miedo en el rostro”, recuerda Aranda. “Yo les quería hacer sentir mejor y se me ocurrió agradecerles su gratitud por haber dejado libres aquellas camas del hospital Vall d’Hebron para que otras personas pudieran ser tratadas. Y en ese momento de gratitud, todos sonrieron, todos”.

La gratitud y la empatía son un denominador común entre los dos sectores, el hotelero y el hospitalario, así como la vocación; comentan los ponentes del webinar organizado por EUHT StPOL. Y en situaciones como la vivida los valores intrínsecos del ‘hospitality’ se hacen más necesarios que nunca.

Sonia Cortés destaca la capacidad de servicio y la adaptabilidad de los profesionales hoteleros como los principales elementos de los cuales han aprendido desde el sector hospitalario. Y Enrique Aranda destaca, como principal valor del sector sanitario, las personas: “Ha sido la experiencia de mi vida, pero ojalá no la tenga que repetir”. Un sentimiento contradictorio, reconoce, pero real. Y para los futuros profesionales del sector hotelero les da un único consejo: actitud. “Sólo necesitan esto, lo demás se lo podemos enseñar”.

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