L’entrevista a Thomas Cullen

Thomas P. Cullen es va jubilar recentment després de treballar com a Professor Associat en Direcció Estratègica, Recursos Humans i Gestió a l’Escola d’Administració Hotelera de Cornell University (Nova York York, Estats Units). Ha fet classes com a professor visitant a la Universitat Politècnica de Hong Kong i en ESSEC, una prestigiosa escola de negocis de París, així com en universitats a Corea, Japó, Xangai i a l’Escola Universitària d’Hoteleria i Turisme de Sant Pol de Mar.
Ha conduit seminaris i tallers en 35 països, de tots els continents. És un veterà del sector hoteler, on ha treballat gairebé 15 anys abans de graduar-se en la matèria. Va ser contractat per empreses americanes i japoneses a les àrees de gestió, desenvolupament, administració i finances. Ha treballat en més de vint països a Europa, Àfrica, Orient Mitjà, Àsia, el Pacífic Sud i Sud-amèrica.
Cullen ha rebut diferents reconeixements com a professor, incloent el de “Professor de l’Any” de la Universitat de Sant Francisco, i el prestigiós premi de la Universitat de Cornell, el ‘Merrill Presidential Teaching Award’.
Actiu en investigació, Cullen ha col·laborat en un gran nombre de publicacions professionals, i ha presentat ponències en moltes conferències acadèmiques i professionals, incloent The Academy of Management, The Eastern Academy of Management, The Western Academy of Management, The American Hotel and Motel Association i CHRIE.
Actualment, el seu interès en tasques d’investigació se centren en la direcció estratègica, les tendències que afecten al sector hoteler, estudis futuristes, gestió transnacional i la globalització.
Dr. Cullen és un sènior partner a Thomas Cullen i Associats, Inc., una consultora de sectors específics i empresa de desenvolupament de recursos humans. Assessora a companyies a Estats Units, Canadà i per tot Europa, Àsia i Àfrica. És, des de fa molts anys, membre del Consell d’Assessoria Estratègica dels Serveis Postals d’Estats Units. També col·labora amb diversos consells d’empreses i serveis públics.
Quines habilitats creu que són clau per ser director d’hotel?
Entendre la psicologia del comportament dels empleats i dels clients. Això és precisament el que estic ensenyant en l’EUHT StPOL.
Per què fa classes en Sant Pol i no en altres escoles espanyoles?
Estic jubilat. Només treballo quan m’agrada la gent amb la que treballo. I m’agrada la gent, els estudiants i els treballadors de Sant Pol. També faig treballs voluntaris a Laos, però no gaire més aquesta època. La jubilació em permet passar més temps cantant, anant al teatre, llegint o simplement descansat. Gaudeixo molt del meu temps lliure. Però realment gaudeixo a Sant Pol. És un pacte que vaig fer amb mi mateix quan em vaig jubilar… treballar quan és divertit.
Després de fer classes en 5 continents, quin mètode educatiu funciona millor en l’hostaleria i el turisme?
M’agrada aprendre fent, realitzant molts exercicis i avaluacions. De vegades els meus alumnes dubten poc a parlar en anglès, però quan funciona, m’agrada molt el mètode socràtic i sóc un usuari assidu de la tecnologia. Crec que l’ipad és una eina maravillos per aprendre i ensenyar. Espero adaptar alguns dels meus materials per l’ipad.
Intento realitzar ajustos per a diferents cultures. El meu doctorat és sobre la psicologia multicultural, així que intento posar en pràctica el meu coneixement en aquesta àrea. Però potser simplement gaudeixo veient com diferents cultures reaccionen, especialment amb avaluacions i jocs de negocis.
Quin és l’equilibri perfecte entre les classes teòriques i les pràctiques a l’hora d’estudiar adreça hotelera?
Jo crec que és necessari entendre els aspectes tècnics bàsics del servei i manteniment d’un hotel. Si no s’aplica la teoria o no es pot aplicar perquè no s’entén la pràctica, la teoria no és molt útil.
Quines estratègies funcionaran millor en el desenvolupament turístic dels països?
Decideix quin és el teu mercat objectiu – no pots ser de tot per a tots els mercats. Has d’oferir alguna cosa especial als teus clients, i assegurar que no et demanaran que eliminis aquells elements propis de la teva pròpia cultura. En una setmanes estaré a Luang Prabang (Laos) donant classes sobre aquest tema.
Quin consell donaries als estudiants d’hoteleria que són a punt d’entrar en el sector?
Fes-ho si t’apassiona el sector. Si no tens cor d’hoteler o restaurador, és millor que busquis una altra professió. Els hotelers i restauradors d’èxit tenen una passió especial pels seus clients.
És aquest sector vocacional o es pot despertar l’interès després d’haver treballat en altres sectors?
Hi ha moltes persones que somien amb gestionar un hotel o un restaurant “algun dia”. Pot ser factible amb els anys, però simplement per ser un bon cuiner a casa o voler ser hoteler no és suficient. No pots saltar tan fàcil a aquest negoci. Potser pots passar de vendre assegurances a vendre tecnologia, però no de vendre assegurances a portar un hotel o un restaurant.
Quins són les principals diferències del sector hoteler als països occidentals i els orientals?
Molt del que coneixem com luxe asiàtic és tenir una bona ràtio d’empleats per client; quan els sous s’aproximin als de l’oest, bona part d’aquest luxe pujarà de preu, com ha succeït a Singapur.
Però algunes cultures, com a les Filipines, estan molt enfocades al servei. I potser és més fàcil a les Filipines o a Tailàndia oferir un nivell de servei més alt per la seva cultura.
El meu company de classe, un brillant hoteler i antic President de Four Seasons Hotels, una vegada va dir: el secret de l’èxit en aquest sector és contractar a gent agradable. Les aptituds poden ensenyar-se, però no pots ensenyar a algú a ser agradable.
Acabo de tornar d’un viatge a Cambodja i m’ha sorprès la simpatia dels seus treballadors, fins i tot quan les capacitats deixaven que desitjar, era molt fàcil ser complagut amb el servei rebut.
Imatges de la Classe Magistral a l’EUHT StPOL: