Entrevista a Michael Nowlis: “Encara hi ha oportunitats al sector de l’hostaleria”

Michael Nowlis és Director del Programa Executiu Sènior a la London Business School. També és consultor empresarial en actiu, aportant serveis d’assessoria de negocis per a multinacionals, agències governamentals, associacions de comerç i institucions acadèmiques en els sectors de la gestió hotelera, el turisme i els viatges. Nowlis va ser anteriorment Director General i CEO a la International Hotel & Restaurant Association, que representa més de 350.000 hostalers, associacions i proveïdors a més de 150 països. Les seves activitats professionals l’han portat a més de 100 països.
Nowlis va ser durant 12 anys Director Adjunt i, consegüentment, Director de l’Institut de Management Hotelier International (IMHI), on impartia un programa de MBA en gestió hotelera, conjuntament administrat per la School of Hotel Administration de la Cornell University i l’Ecole Supérieure de Sciences Economiques et Commerciales (ESSEC).
La seva experiència acadèmica inclou la presidència de la Johnson & Walws University (Provicende, Rhode Island, USA), així com la impartició de classes a Glion (Montreux, Suïssa), Cornell University (Ithaca, Nova York, USA), Università Ca’Foscari vaig donar Venezia-CISET (Venècia, Itàlia), EUHT StPOL, l’Institut de Management Hôtelier International (Cergy, França), l’Ecole Hôtelière de Lausanne (Lausanne, Suïssa) i l’Acadèmia J. Elton (Santiago de Xile, Xile).
És ciutadà nord-americà, però ha viscut a Europa més de 30 anys. Nowlis ha ocupat posicions directives en el sector hoteler, tant a nivell corporatiu com en establiments. La seva carrera es va enfocar inicialment en el segment de luxe, amb posicions en el Waldorf-Astoria de Nova York i l’Hôtel Beau-Rivage en Lausanne, Suïssa. També va ser Director Corporatiu d’aliments i begudes per Guest Quarter Hotels (després de l’adquisició per part d’Hilton).
Nowlis també va estar 7 anys en el consell directe del Council on Hotel, Restaurant and Institutional Education (CHRIE), la institució que engloba 2000 membres entre escoles i educadors del sector turístic i hoteler. Més recentment, ha completat un període com a Vicepresident del World Tourism Organization Council.
1.            Quin creu que és el repte més important en el sector hoteler a curt termini?

És superar la situació de crisi macroeconòmica, ja que òbviament el sector també l’està patint, encara que espero que no sigui un problema a llarg termini.
2.            Quines qualitats són clau per ser director d’hotel?

Jo remarcaria dues categories: d’una banda, les aptituds tècniques: yield management, gestió d’aliments i begudes, direcció estratègica en hoteleria, etc. I d’altra banda, aptituds de negoci: gestió del canvi, estimulació de la innovació en els treballadors i generació de noves idees, gestió d’entorns de treball, transformació organizacional, etc.
Ser tècnicament competent no és suficient: es necessita lideratge i capacitat de comunicació. Ambdues són crítiques.

3.            Conèixer les diferències culturals és clau per a un bon pla estratègic a qualsevol hotel. Quin és la millor manera d’adaptar-se a cada país?

Observant i escoltant, ja que un dia pots estar a Àsia, i el següent a Amèrica. No podem ser experts a cada país. Jo crec que quan coneixes una nova cultura, has d’observar i escoltar, ja que et converteixes en un aprenent. Fem el mateix quan anem de vacances. Tampoc s’hauria de caure en estereotips.
4.            En un context econòmic complex, quin paper té el turisme en la reactivació de l’economia?

A llarg termini, sóc optimista sobre aquest sector. La gent viatjarà més, ja que tindrà més educació. I cal tenir en compte els mercats emergents. En general, la gent és més curiosa i més oberta a noves cultures. A curt termini no podem fer molt: oferir una bona relació qualitat-preu. Segurament hi haurà més treballadors aturats i menys recursos. Però sempre hi ha un mercat pel luxe. Hem d’adaptar-nos a l’entorn. El sector per si solno serà capaç de canviar la macroeconomia.
5.            Hi ha qui diu que a cada crisi hi ha una oportunitat, creu que el sector de l’hoteleria en pot sortir beneficiat?

Hi ha oportunitats. Es tracta d’adaptar-se a les necessitats econòmiques de la gent. De vegades es tracta d’abordar mercats domèstics. A curt termini es tracta d’oferir una bona relació qualitat-preu: hotels, restaurants, aerolínies, etc. Sempre hi ha oportunitats en la distribució. Internet és una excel·lent manera de fer arribar el missatge a clients. Com accedim a la informació està canviant. Hi haurà oportunitats, per exemple, en nínxols de mercat específics.
6.            Creu que les empreses hoteleres estan gestionant correctament la formació dels seus empleats?

Jo tendeixo a ser crític. El sector acostumava a veure la formació com alguna cosa que està bé quan les coses van bé, però que no era important. Quan més es necessita invertir en formació és precisament quan les coses no van tan bé. Cal estimular-la des de fora. Alguns hotels estan passant per mals moments: retallant costos o necessitant ser més agressiu en màrqueting. El pressupost de formació és el primer que se sol retallar. Si és una prioritat, temps sempre hi ha.
7.            Generar negoci és diferent als diferents països i continents on ha treballat?

Els negocis són diferents en la majoria de països però, al final, l’objectiu és sempre el mateix: guanyar diners. Uns són més creatius, uns altres més optimistes. També influeix el nivell educatiu. En algunes zones, sovint es necessiten expatriats per als llocs directius.
8.            Com es pot, com a empresa del sector, controlar els canvis enl’estil de vida dels consumidors?

Això és crític per a l’èxit. El comportament dels consumidors està canviant. Ho veus en les teves pròpies operacions. Necessites comunicacions amb els teus clients. Estem tots connectats, així que hi ha moltes maneres i idees diferents: fer-se membre de l’associació hotelera local, parlar amb la competència, observar quan viatges, llegir la premsa professional, etc. Hauria de ser més fàcil ara que abans. Normalment veiem el nostre petit món, però l’enorme quantitat d’informació és pràcticament colpidora.
9.            Què pensa de l’augment d’escoles de gestió hotelera?

És un fet que ha passat en molts països. Algunes són més serioses que altres. Les millors sobreviuran i els seus estudiants seran els que aconseguiran els llocs de treball. Seria un problema si hi ha massa graduats, però tot i això, el sector és suficientment ampli a tot el món. Els professionals hotelers seran cada vegada més mòbils.

10.          Per què participa en EUHT StPOL i no en altres escoles espanyoles?

Sant Pol és una Universitat seriosa. Porto venint aquí més de 20 anys. I els seus graduats estan ben posicionats. Portar xefs i professionals de prestigi per oferir classes magistrals és part d’aquesta reputació. Jo participo en diverses universitats a Europa (França, Londres, Lausanne) i vaig participar en el passat a TSI.
11.          Quin consell donaria als estudiants que són a punt de graduar-se?

Mantingues la teva ment oberta, sigues flexible, sigues mòbil. El canvi no va deixa de succeir. El més important és: el teu aprenentatge comença quan comences a treballar. Els analfabets del segle XXI no són aquells que no saben llegir, sinó aquells que no poden aprenen i deixar-ho de fer.