Què és i com funciona un Hotel Salut durant la Covid-19?

Durant la Covid-19 el sector hoteler ha unit esforços amb el sector sanitari per fer front a la pandèmia. El Melià Barcelona Sarrià ha estat un dels hotels que s’han reconvertit en “Hotel Salut”, en aquest cas en dependència de l’Hospital Vall d’Hebron. El procés de transformació, els protocols i les experiències viscudes han estat alguns dels aspectes que s’han explicat en el webinar orgnizatzat per l’EUHT StPOL en què han participat l’Enrique Aranda, director general del clúster Meliá Hotels Barcelona i antic alumne de l’EUHT StPOL; i la Sonia Cortés, directora de recursos econòmics de l’Hospital Universitari Vall d’Hebron; juntament amb en Lluís Serra, director general de l’EUHT StPOL i president d’EUHOFA International.

D’hotel de cinc estrelles a “Hotel Salut” en tres dies

“Després d’uns dies a l’hospital necessitàvem que aquells pacients que estaven millor deixessin lliure el recurs per a l’ingrés de nous pacients”, explica Sonia Cortés, directora de recursos econòmics de l’Hospital Universitari Vall d’Hebron. I és en aquest moment quanes va plantejar com a opció unir esforços amb els hotels.

De fet, segons explica Cortés, el model que es va plantejar des de l’Hospital Vall d’Hebron va ser un hotel medicalitzat: “Això suposava que quan el pacient era donat d’alta de la situació d’aguts a l’hospital, disposàvem de llits d’hotel on estaria aïllat – ja que encara era positiu en Covid-19 – i controlat a nivell sanitari “.

L’Hospital Vall d’Hebron és el més gran de Barcelona i era convenient tenir un hotel molt gran. I d’aquí que, després de reunions amb diferents agents, l’Hotel Meliá Barcelona Sarrià es convertís en “Hotel Salut” en tres dies. “L’últim client va sortir un dijous a la tarda i diumenge ja vam obrir l’Hotel Salut”, recorda Enrique Aranda, director general del clúster Meliá Barcelona Sarrià i qui ha estat i està dirigint l’Hotel Salut durant la pandèmia de la Covid-19.

La transformació dels espais de l’hotel

“Els clients són els mateixos, el que és diferent són les circumstàncies”, apunta Aranda. Unes circumstàncies a què s’han hagut d’adaptar i reconvertir no només pel que fa a espais, sinó també protocols i procediments. “L’hospitalari és un món que no coneixíem els que venim del sector hoteler i al qual vam haver d’adaptar-nos ràpidament”, explica.

Alguns exemples que recorda Aranda: desactivar els panys de les portes de les habitacions mitjançant cartró i cinta americana perquè “simplement empenyent” els sanitaris les poguessin obrir i així evitar el contacte; deixar el mínim imprescindible a cada habitació per una qüestió de neteja; habilitar una zona neta i una zona bruta de l’hotel pel que fa al contacte amb la Covid-19 i convertir totes les habitacions dobles en individuals. “A més, es necessitaven llits per als pavellons de l’Hospital Vall d’Hebron així que els 203 llits d’habitacions dobles convertides en simples van poder ser utilitzats per a això”, explica Aranda.

Els processos habituals d’un hotel també van patir canvis. Per exemple:

• El check-in s’ha reinventat per poder atendre amb major velocitat els pacients que arriben de cop en autobusos o ambulància sense perdre la qualitat humana.
• El check-out “és un moment molt especial, és una festa!” reconeix Aranda.
• El servei de menjars i càtering està pautat per l’Hospital Vall d’Hebron perquè cada pacient té la seva dieta. Malgrat tot, Aranda reconeix que “hem fet molt d’hotelers, aquí: si el pacient de l’habitació 315 volia un refresc o cafè, li pujàvem”.

“La informació fluïa molt fàcilment amb el sector hoteler perquè pel que fa a la part més logística i d’operacions, els hospitals i hotels tenim moltes coses en comú i va ser molt fàcil entendre’ns i posar-ho en marxa”, apunta Cortés.

Què ha après el sector hoteler de l’hospitalari i  viceversa?

“El primer dia quan es va obrir la primera ambulància amb pacients que arribaven a l’hotel vaig veure persones amb la por al rostre”, recorda Aranda. “Jo els volia fer sentir millor i se’m va acudir agrair la seva gratitud per haver deixat lliures aquells llits de l’Hospital Vall d’Hebron perquè altres persones poguessin ser tractades. I en aquest moment de gratitud, tots van somriure, tots”.

La gratitud i l’empatia són un denominador comú entre els dos sectors, l’hoteler i l’hospitalari, així com la vocació; comenten els ponents del webinar organitzat per l’EUHT StPOL. I en situacions com la viscuda, els valors intrínsecs del ‘hospitality’ es fan més necessaris que mai.

La Sonia Cortés destaca la capacitat de servei i l’adaptabilitat dels professionals hotelers com els principals elements dels quals n’han après des del sector hospitalari. I l’Enrique Aranda destaca, com a principal valor del sector sanitari, les persones: “Ha estat l’experiència de la meva vida, però tant de bo no l’hagi de repetir mai”. Un sentiment contradictori, reconeix, però real. I als futurs professionals del sector hoteler els dóna un únic consell: actitud. “Només necessiten això, la resta els ho podem ensenyar”.

Recupera el webinar aquí.